L’important, c’est l’expérience d’achat

Le processus d’extension des villes, d’agrandissement vers l’extérieur, a conduit dans de nombreux cas à l’installation d’espaces commerciaux en périphérie, parfois énormes, qui veulent concentrer en un seul point un large éventail d’établissements vendant n’importe quel produit, marché, service, etc. Dans le même temps, de nouveaux modèles commerciaux ont été développés, principalement les franchises, qui ont tiré profit de cette prolifération de “centres commerciaux” comme modèle de croissance parallèle. Cette expansion a “vidé” dans certains cas les centres-villes, les quartiers, parce que les gens se sont déplacés vers ces temples de la consommation attirés par leurs constructions et parce qu’il y avait “tout” là. Qu’est-il arrivé au commerce habituel ? Comment avez-vous fait face à ce fait ? De plus, avec tout cela, les comportements d’achat ont changé : un point d’approvisionnement centralisé et distribué.

Les magasins, notre commerce, étaient nos experts dans leur marché particulier. Nous sommes allés les voir pour savoir ce qui était nouveau, ce qui était nouveau, ce qui était frais, ce que ce fermier, ce boucher, cette personne qui était chargée de tout distribuer au bon moment, nous a apporté. Si quelque chose était nécessaire, nous avons clairement identifié où aller et à qui s’adresser. Si nous étions fidèles, et si le magasin et ses gérants le savaient, ils nous permettraient même d’emporter un produit chez nous, de l’essayer et de le retourner s’il ne présente aucun intérêt, ou de le payer le lendemain. C’était mon magasin toute ma vie. Cela faisait partie de ma vie. Il était difficile de ne pas énumérer les magasins où vous êtes allé. C’était une valeur.

Le numérique nous permet d’accéder rapidement à un énorme volume d’informations de toutes sortes. Nous sommes mis à jour à la seconde près, ou trouver des informations ou recevoir des messages à tout moment sur n’importe quel sujet. Le numérique a également fait que les “voix anonymes personnalisées”, avec leurs espaces numériques, montrent, donnent des opinions, aident, expriment leurs expériences personnelles et professionnelles, qui nous parviennent avec une plus grande attention que les marques elles-mêmes nous donnent, aussi et parfois, presque à la même vitesse. Les gens et les marques sont au même niveau. Les opinions et les informations sont presque indifférenciées.

Qui est notre expert aujourd’hui lorsqu’il s’agit d’acquérir un produit/service ?

Cette question difficile a aussi des réponses difficiles, car elles sont pleines de nuances. Les marques, les personnes, les espaces de vente, les magasins jouent des rôles presque égaux et, en même temps, nous ne discernons pas lequel d’entre eux prévaut sur lequel.

Ce qui est certain, c’est que le commerce, compris au-delà de l’espace physique, a besoin d’être repensé. Parce que son ancien rôle n’a rien à voir avec le rôle qu’il peut et doit jouer aujourd’hui. Les gens et les marques (pas tous, bien sûr) changent leur comportement, et c’est donc le commerce lui-même qui doit s’y adapter plus que jamais. Et dans cette adaptation de pouvoir jouer un nouveau sens inconnu jusqu’à présent.

Le commerce de détail est l’un des secteurs qui connaît la plus grande transformation. La technologie aide et intègre des possibilités nouvelles et surprenantes aux espaces physiques. La loyauté (dans certains cas) se présente davantage comme un mécanisme de défense que comme une occasion de vivre une expérience d’utilisateur. Mais en réalité, le commerce de détail doit comprendre que ce qui le fait changer, c’est la façon dont les gens évoluent dans leurs attitudes.